Погоня за новыми клиентами - именно так можно охарактеризовать современную конкуренцию. В этом соперничестве многие забывают о своей имеющейся аудитории. В конечном счете это сводится к появлению проблем.
Выстраивание долгосрочных отношений помогает продавцам увеличить продажи и выходить на новый уровень. Давайте же разберемся, в чем именно важность этих отношений и какие есть способы для их формирования.
Существует устойчивое выражение “клиент всегда прав”. Это факт очень близок к действительности. Именно люди выбирают, в какой магазин они пойдут, что купят и как они хотят видеть обслуживание. Если игнорировать мнение и желание клиентов, то они просто теряют интерес. Даже если бренд рассчитывает охватить премиум-сегмент с большим средним чеком, без возвращения покупателей бизнес быстро прогорит.
Клиент обладает властью, поэтому было бы неразумно игнорировать его желания, потребности и интересы. И единственный способ узнать это – познакомиться с аудиторией и выстраивать с ней отношения. Для понимания четкой картины нужно проводить большую аналитическую работу. В частности, нужно исследовать рынок и конкретную сферу ритейлера, проводить опросы, собирать фокус-группы и тд. Полученная информация - это полезные данные, которые могут послужить для дальнейшей работы над клиентоориентированностью.
В рамках анализа полезной вещью будет разделение аудитории на категории. Потенциальные клиенты могут иметь разные портреты и отличающиеся запросы. Если выстраивать работу с учетом желаний разных покупателей, то эффективность станет выше.
Когда компания определяется с группами и ставит аналитику на поток, следующим шагом будет работа над персонализации. Современный покупатель любит внимание, которое может быть выражено в индивидуальном подходе или специальных предложениях.
Важно не только делать разные предложения, но и доставлять их с учетом удобства клиента. Например, пуш-рассылку возрастная аудитория не получит, а смс сообщения молодые люди не откроют. Ошибка с выбором каналов может стоить нулевой конверсии.
Еще один определяющий момент - стиль общения. Разные категории имеет свое представление о правильном общении компаний и покупателя. Например, платёжеспособная аудитория не потерпит “тыканья”, а дети назовут уважительное отношение скучным. Каждый раз, общаясь со своей аудиторией, нужно измерять и оценивать ее реакцию, чтобы выяснить, что работает, а что нет.
Акции, скидки и сюрпризы хорошо влияют на удержание внимания. Но если выбрать этот способ, то нужно делать реальные подарки. В противном случае аудитория будет считать себя обманутой.
Лояльность - индикатор желания клиентов совершить повторную покупку. Чем она выше, тем чаще покупатель посещает торговую точку.
Выстраивать лояльность можно разными способами. Иногда это могут быть скидки, в других случаях - акционные предложения, в третьих - повышенный кешбек. Клиент должен понимать, что чем чаще он совершает покупку, тем больше бонусов он получит.
Иногда выстроить отношения можно за счет правильной репрезентации бренда. Если компания хочет стать покупателю “другом”, то важно проявлять эмоции. Например, говорить спасибо за покупку, поздравлять с праздниками, дарить подарки. Это вызывает эмоции, которые являются ключевым фактором удержания.
Опять же, слова благодарности должны быть искренними. Если клиент будет чувствовать фальшивость, то эффект от сообщений окажется нулевым.
Мы рассказали о разных способах выстраивания долгосрочных отношений. Но так ли они важны? Ведь всегда можно работать над поиском новой аудитории.
На такой тезис можно привести объективные факты. Во-первых, 90% клиентов хотят вести бизнес с брендом, который они уже знают и которому доверяют. Во-вторых, поиск новой аудитории всегда расходует большие бюджеты. В-третьих, новые клиенты совершают покупки с опаской. Поэтому лояльный покупатель имеет средний чек в разы больше, чем новый человек.
Важно работать над удовлетворением всей аудитории. Не только над новой или старой. Довольный покупатель всегда возвращается. А это уже залог стабильных доходов любой компании.
