Борьба компаний за новых клиентов - это нормально. Все хотят получить больше прибыли, а без наращивания базы покупателей это становится проблемой. Хотя этот тезис имеет место, многие ритейлеры забывают о тех людях, которые уже совершали покупки. Статистика говорит о том, что они покупают чаще и больше новичков.
Всегда нужно помнить о своей имеющейся аудитории. А для повышения ее лояльности компании должны разрабатывать поощрительные системы и программы.
Давайте сегодня поговорим о популярных форматах этих программ.
Классическая бонусная программа встречается у каждого третьего ритейлера. Принцип прост - клиент совершает покупку, в результате чего на его счете или аккаунте появляются бонусы. Это могут быть как реальные деньги, так и баллы. Такая система, если добавить в нее возможность сгорания накоплений, мотивирует людей на регулярное совершение покупок.
Иногда компании разбавляют процесс накопления, добавляя другие источники для получения бонусов. Баллы и деньги могут давать за отзывы, оценки, обзоры или на праздники. При этом нужно позаботиться о росте коэффициентов начислений. Активный покупатель должен получать больше бонусов, чем может заработать новичок.
Кэшбек - это возврат части суммы с каждой покупки. Во многом он схож с классической бонусной программой. Эта система возвратов стала очень популярным инструментом как для удержания людей, так и для их привлечения. Обычно кэшбек вводят кредитные организации, которые хотят получить дополнительные деньги для оборота. Активный пользователь с большей вероятностью откроет вклад, возьмет кредит или воспользуется другой банковской услугой.
С развитием онлайн-сервисов компании начали переходить с обычной продажи товаров и услуг на подписочную систему. Клиент ежемесячно платит фиксированную сумму и получает доступ к большой части ассортимента компании. В некоторых случаях одна подписка может давать доступ к разным сервисам, что делает его привлекательность в разы выше.
Простота модели не отменяет факта, что человек может посчитать абонентскую плату слишком высокой. Для таких клиентов нужно предусматривать скидки или дополнительные бонусы.
Любая программа лояльности может стать многоступенчатой. Например, компаний вводит 4 уровня лояльности. Чем больше человек тратит, тем быстрее он получает уровень. Сами уровни должны значительно отличаться, чтобы мотивация копить баллы всегда оставалась. Если клиент только зарегистрировался в программе, то он будет получать минимум баллов, скидок и других приятных вещей. Но если система прозрачна, то он может сразу поставить цель выйти на максимальный уровень. Разумеется, он станет совершать больше покупок.
Если компания хочет получить дополнительную известность, то она может воспользоваться маркетинговыми мощностями других компаний. Для этого заключается стратегическое партнерство. В рамках бонусных программ это выглядит следующим образом: партнеры взаимно обмениваются купонами на скидку во время совместных рекламных кампаний. Эта совместная инициатива добавляет дополнительную ценность для участников, участвующих в обеих схемах лояльности.
Важным фактором работы таких систем является сочетаемость аудитории партнеров. Клиентам должно быть приятно получение бонусов для пользования в других сервисах и магазинах. Если же аудитория не подходит, то люди начнут игнорировать эти подарки.
Мотивировать клиентов можно разными способами. Но программа лояльности существуют уже несколько десятилетий, за которые они успели доказать свою эффективность. Главное - Это иметь понимание того, какие именно подарки и бонусы хочет получать целевая аудитория.
