Омниканальность получила несколько интересных трендов в 2023 году. Границы между каналами исчезают. Ритейл работает по новым правилам, а успешным становится тот, кто вовремя среагировал на изменения.
Сегодня мы говорим о ключевых трендах омниканальности. Что может повлиять на качество обслуживания клиентов в разных каналах продаж? Давайте разбираться.
Начнем с того, что омниканальность подразумевает несколько автономных платформ для совершения покупок. Клиенты могут пользоваться любым способом без каких-либо ограничений. Будь то физический магазин, покупка онлайн через сайт или социальные сети, заказ в приложении в смартфоне. Если все работает на должном уровне, синхронизировано и дополняет друг друга, то мы можем утверждать наличие омниканальных возможностей у ритейлера или любой компании.
Казалось, что простота заказов в интернете переманила большинство покупателей из офлайна в онлайн. Мы же утверждаем, что сейчас актуальна иная модель. Сначала люди осматривают товар в магазине, а затем заказывают его со скидкой в онлайне. Это прямой пример омниканальности и синхронизации работы нескольких каналов. Выставочный зал, особенно в шоу-румах, становится жизненно важной частью единого опыта совершения покупки.
Шопинг радует людей тем, что они платят за покупку и сразу идут с ней домой. Онлайн ритейл, при всем своем удобстве, все равно заставляет покупателей ждать. Даже самая быстрая доставка начинается от получаса. Поэтому ритейлеры пошли на очевидный шаг - позволили клиентам оформлять заказы в интернете, а забирать их в ближайшем магазине у дома. Объединяя два фундаментальных аспекта омниканального опыта, такой подход представляет собой тенденцию, которая никуда не денется.
Бесконтактная оплата появилась в момент, когда люди в ней нуждались больше всего - во времена пандемии. Населения каждой страны стремилось минимизировать контакт с поверхностями.
Если раньше был выбор между оплатой картой с введением пин-кода или покупки за наличные, то сегодняшний покупатель может провести транзакцию бесконтактно. Под этим подразумевается биоэквайринг, оплата через QR-коды, перевод денег.
На замену торговым точкам пришли распределительные центры, маркетплейсы и сервисы. Но компании пошли еще дальше, опробовав функционал социальных сетей для продвижения и продажи товаров. Сейчас достаточно создать сообщество, а дальше разместить в нем карточки с товарами. При достаточной раскрутке страниц уровень продаж может достигнуть 20-30% от общего объема.
Важно понимать, что социальные сети не принадлежат ритейлерам. Поэтому нужно стараться перегонять трафик и клиентов на свои сервисы. Только в этом случае мы можем говорить об синхронизации, интеграции и омниканальности.
Больше персонализации
Покупатель любит персональный подход. Компании знают, что понравится их клиенту, поэтому предлагают максимально приближённые к интересам товары. Омниканальный подход может использоваться для улучшения персонализации. Благодаря набору интегрированных каналов компании получают списки заказов клиентов со всеми данными из разных источников. Вплоть до размера их обуви и одежды.
Персональные данные помогают выбрать наиболее жизнеспособные связки для маркетинга. Обычно они создаются в рамках следующих направлений: маркетинг на основе местоположения, персонализированный контент, кампании по электронной почте, через мобильные приложения.
При всей оптимизации бизнес-процессов проблемы с логистикой продолжают касаться каждого третьего ритейлера или бизнесмена. Проблемы возникают из-за разрозненности данных, большого количества вовлеченных сторон (поставщики, 3PL-компании, перевозчики), отсутствия понимания текущих остатков.
Недостатки в проработке цепочек поставки приводят к тому, что потребитель добавляют товары в свои корзины и обнаруживают, что они уже распроданы.
Омниканальность позволяет уменьшить проблемы за счет обмена данными. Каждая сторона получает актуальную информацию, поэтому препятствия в перемещении товаров от производителя до покупателя просто исчезают.
В процессе совершения покупок у человека могут возникнуть вопросы по товару. В офлайн ритейле можно попытаться спросить сотрудника, но даже он не всегда может помочь. Онлайн-шопинг может быть лишен даже такого шанса.
Поэтому с развитием сервисов компании начали использовать чат-ботов. Они могут направлять клиентов и предлагать определенные продукты. Ответы на базовые вопросы о процессах покупки и характеристиках товара тоже могут быть включены в их функционал.
Поиск товаров и оплата с помощью команд пока находится в ранней стадии развития. Компании пытаются интегрировать этот функционал в умные колонки, но не всегда это проходит успешно.
При полноценной работе такой функции опыт совершения покупок может значительно улучшиться. Человек начнет тратить еще меньше времени, а процесс станет более личным.
Дополненная реальность позволяет накладывать виртуальные объекты на реальный ландшафт. Для использования AR человеку достаточно иметь смартфон и установленную программу. Ряд ритейлеров расширяет возможности, добавляя функцию дополненной реальности в магазинные дисплеи, платформы социальных сетей и электронной коммерции. Удобство технологии заключается в простой вещи - вы можете представить, как будет располагаться объект именно в вашем окружении.
Омниканальность работает на нескольких фронтах. Опыт от совершения покупок значительно улучшается, а компания получает больше персональных данных. Эти данные анализируют для подготовки индивидуальных предложений, которые повышают опыт покупателя еще сильнее.
