Тяжело представить, что современный потребитель выбирает только один канал продаж. Доступность разных способов быстро дала понять, что можно покупать онлайн, сравнивать цены на своих телефонах и по-прежнему устраивать шопинг в магазине. Не забудем и о влиянии социальных сетей, которые не только позволили представлять продукты в более выгодном свете, но и предоставили возможность для полноценной клиентской поддержки.
Все это называется омниканальностью или же подведением работы разных каналов под единые стандарты сервиса. Как же все это работает? Давайте разбираться.
Омниканальность – это стратегия, при которой все каналы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов объединяются в единую экосистему. Такая система позволяет создать наиболее благоприятные условия для покупателей.
На практике это выглядит следующим образом.
– в интернете мы читаем отзывы, сравниваем цены и добавляем закладки;
– таргетированная реклама показывает интересные товары при просматривании социальных сетей;
– в магазине мы осматриваем реальный товар и оцениваем его плюсы и минусы;
– после покупки клиент получает персонализированные электронные письма с советами и рекомендациями по аналогичным продуктам.
То есть процесс покупки разделяется на разные этапы, функционирующие в разных каналах. Их слаженная работа приводит к совершению покупки. В этом сила омниканальности.
Стоит рассмотреть основные преимущества введения омниканальности в бизнес.
Повышение удовлетворенности клиентов. Любой канал продаж дает максимальный опыт от совершения покупки.
Улучшенные показатели конверсии. Чем больше выбор способов покупки, тем выше показатели конверсии.
Повышенная лояльность к бренду. Массовый позитивный опыт приводит к тому, что у бренда появляется лояльная аудитория, готовая рекламировать компанию своим друзьям и коллегам.
Повышение операционной эффективности. Вы можете оптимизировать операции и снизить затраты.
Розничная торговля как никто ощущает позитивный эффект омниканальности.
Помимо повышения удовлетворенность клиентов, показателя конверсии и уровня бренда, розничные ритейлеры получают опцию для более эффективного анализа данных. Имея под рукой информацию со всех каналов, можно получить ценные данные о поведении и предпочтениях клиентов, что позволит персонализировать свои маркетинговые усилия и продажи.
Омниканальная стратегия - это подход, ориентированный на клиента, который обеспечивает непрерывное и последовательное взаимодействие с ними через все каналы. Это означает, что клиент должен иметь одинаково положительный опыт, независимо от того, использует он веб-сайт, покупает товары в магазине или общается с брендом в социальных сетях.
Мы описали принципы работы. Но как это выглядит в действии?
Например, если человек регулярно посещает кофейню, он может оплачивать кофе через мобильное приложение, где у него могут копиться бонусы, и затем клиент получит скидку.
Или же у спортивного магазина может быть свое приложение, где клиент заказывает товар онлайн, а забирает его уже в ближайшем магазине.
В будущем можно ожидать появление новых каналов взаимодействия. Омниканальность будет только развиваться, поэтому нужно подготавливать почву уже сейчас. Вот несколько советов.
Начните с малого:Можно стартовать с интеграции нескольких каналов, а затем постепенно добавлять новые.
Сосредоточьтесь на клиенте: Убедитесь, что все каналы удобны для пользователей, а стратегия разработана с учетом их потребностей.
Будьте терпеливы: Для внедрения омниканальной стратегии требуется время и последовательность. Не нужно браться за все аспекты одновременно.
Омниканальность существенно повышает качество обслуживания клиентов в эпоху цифровых технологий. И с ростом потребностей потребителей запрос на нее станет только больше.
