Существует две модели ведения бизнеса. Либо компания старается привлечь новых клиентов. Либо она сосредотачивается на удержании существующих клиентов и увеличении их пожизненной ценности (CLV).
Вторая модель более эффективна, так как позволяет стабильно вести бизнес. Если вы знаете, что покупатель совершит покупку, то вам проще составлять прогнозы.
Кроме того, чем дольше бренд сможет удерживать клиента, тем более он лоялен к компании, а значит, будет приносить больше дохода.
Раз вторая модель считается более эффективной, то сегодня мы будем говорить о том, как увеличить пожизненную ценность клиента.
Пожизненная ценность клиентов - это метрика, демонстрирующая потенциальное количество чистой прибыли, получаемое с одного клиента в течение времени. Чем выше уровень CLV, тем больше клиент будет приносить дохода в разрезе времени.
Чтобы повысить CLV, стоит придерживаться ряда тактических шагов.
Адаптация клиента к бренду и его ценностям может проходить достаточно тяжело. Для компании это должно быть одним из главных приоритетов, поскольку плохая адаптация конвертируется в упущенного клиента.
Необходимо комплексно подойти к процессу улучшения адаптации, чтобы побудить новых пользователей возвращаться. Именно так и повышается их пожизненная ценность для компании.
Существует несколько ключевых советов, которые использует большинство компаний для привлечения своей аудитории и увеличения числа покупателей. Одним из таких является упрощение процесса адаптации. Этого можно достичь с помощью пошаговых руководств, интерактивных обучающих видеороликов, готовых руководств и другого контента.
Для успешного развития бизнеса необходимо обеспечить высокое качество обслуживания клиентов. Это поможет привлечь новых покупателей и удержать уже имеющихся. Важно правильно обслуживать клиентов, чтобы повысить их лояльность. Ниже приведены несколько рекомендаций, которые способствуют достижению этой цели.
Наличие множества каналов связи обязывает компанию придерживаться единого качества обслуживания. Кроме того, важно понимать, какой из каналов наиболее востребован у целевой аудитории. Возможно, они более активны в социальных сетях, в то время как они получают поддержку только по электронной почте и телефону.
Сама по себе поддержка должна быть перманентной. Чем дольше клиент не получает ответ на свой вопрос, тем сильнее он разочаровывается в компании. По возможности, стоит обеспечить коммуникацию 24/7. Если такой возможности нет, то хотя бы сделать так, чтобы специалисты поддержки компании как можно быстрее реагировали на запросы клиентов.
Социальные сети используются намного активнее, чем обычные сайты. Там люди делятся информацией, контентом и мнением. Поэтому у компании всегда должен быть человек, который не только следит за настроением подписчиков, но и вовремя реагирует на негатив и вопросы.
Чаты на сайте или чат-боты в социальных сетях стали хорошими помощниками для операторов. Их можно легко настроить на предоставление ответов по базовым вопросам. Если же вопрос более комплексный, то оператор сразу получает уведомление, на которое моментально реагирует.
Если продукт достаточно сложный, то стоит разработать инструкцию по его использованию. Такие базы знаний – важная часть инфраструктуры клиентской поддержки. Иногда они включают в себя инфографику, в других ситуациях - подробные руководство, а сейчас часто можно встретить обучающие видео.
Наличие такого контента частично снимет нагрузку со службы поддержки.
Чем счастливее клиент, тем больше и чаще он покупает. Но счастье можно предоставить только тогда, когда компания понимание потребности и мысли аудитории. Поэтому наличие обратной связи помогает бренду расти и развиваться гораздо быстрее.
Анализ потребностей клиентов помогает определить стратегические направления в развитии компании. Также он предоставляет информацию о том, насколько вероятно, что клиенты будут рекомендовать продукцию или услуги своему окружению.
В конечном итоге мы получаем следующую мысль: чем больше компания ценит клиентов, тем сильнее растет ее доход. Важно показать людям, как много они важны и обеспечить их поддержкой.
